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Oferta
de servicios
EUROQUALITY diseña las ofertas
de servicios en relación con la satisfacción de clientes según el proceso
que se detalla a continuación. Se trata de una metodología transparente que
se ajustará a las necesidades del cliente para obtener la máxima
rentabilidad a la inversión.
Definición
del modelo de la organización
EUROQUALITY puede realizar las
siguientes actividades:
- Evaluación de la Calidad Deseada:
- Entrevista en profundidad
con la Dirección de la organización
- Reuniones de " focus
group "
- Benchmarking interno y
externo, competitivo y funcional
- Evaluación de la Calidad Esperada:
- Reuniones con grupos de
interés "plataformas"
- Entrevistas personales
- Encuestas telefónicas
- Programación del nivel de
calidad:
- Identificación de procesos
clave respecto de la relación con los clientes y sus atributos
- Definición de cartas de
servicio
- Establecimiento de
indicadores y cuadro de mando
- Diseño de procesos y
elaboración de mapas de proceso, fichas de proceso y procedimientos
- Definición del Modelo de
Evaluación y Gestión de la Satisfacción de Clientes:
- Diseño de los planes de
muestreo
- Diseño de entrevistas y
encuestas
- Diseño del sistema de
gestión de reclamaciones de clientes
- Diseño Oficina de Atención
al Cliente / Call -Center
Evaluación
de la calidad realizada:
EUROQUALITY trabaja en dos
líneas:
- Auditoría:
- Análisis de quejas, no
conformidades y acciones correctivas
- Evaluación de procesos y
procedimientos
- Mistery Shopper :
- Oficinas
- Call Center
- Durante la prestación de
servicios
Para ello,
desarrolla dos posibles metodologías: Prospección indirecta (por iniciativa
del cliente) o Prospección directa (por iniciativa de la organización),
aplicando diversas herramientas específicas.
Outsourcing
del Call Center
Diseño de
sistema de objetivos/ bonus para potenciar la satisfacción de los cliente.
Formación y
sensibilización, gestión de quejas y reclamaciones y trato con personas
difíciles
Segmentación
de clientes y actualización de bases de datos
Estudios de
"La voz del Empleado" y "La Voz del Proveedor"
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